Você já teve seu embarque negado mesmo tendo comprado a passagem e feito o check-in dentro do prazo? Esse problema tem nome: overbooking. Neste artigo, explicamos o que é essa prática, como ela ocorre e o que você pode fazer para garantir seus direitos como consumidor.
O QUE É OVERBOOKING?
O chamado overbooking, também denominado preterição de embarque, ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que a quantidade real de assentos disponíveis no voo. Nesse cenário, mesmo que o passageiro tenha adquirido a passagem com antecedência e realizado o check-in corretamente, ele pode ter o embarque recusado devido à lotação da aeronave. Não há uma regra definida sobre quais passageiros serão deixados de fora, o que torna a situação ainda mais frustrante.
Esse tipo de prática está diretamente ligado a uma estatística comum no setor aéreo: o chamado “no-show”, que representa os passageiros que não comparecem ao voo, seja por esquecimento, atraso ou por não realizarem o check-in dentro do prazo estabelecido. Justamente por isso, muitas companhias aéreas adotam a estratégia de vender assentos a mais, acreditando que alguns clientes não embarcarão.
No entanto, quando todos os passageiros previstos comparecem para embarcar, a empresa se depara com um problema: mais passageiros do que lugares disponíveis. É nesse momento que o overbooking se concretiza, e alguns passageiros ficam impedidos de embarcar.
Diante disso, a companhia costuma iniciar um processo de negociação, oferecendo vantagens como vales, milhas ou até passagens gratuitas para os passageiros que se voluntariarem a adiar a viagem. Muitas vezes, há quem aceite, especialmente aqueles sem compromissos urgentes no destino.
Além disso, o overbooking também pode ocorrer como consequência de atrasos e cancelamentos de voos anteriores, bem como de condições climáticas adversas. Nesses casos, os passageiros afetados por essas ocorrências são realocados em voos seguintes, que podem já estar com sua lotação esgotada, gerando uma sobra de passageiros.
Quando o overbooking acontece, o passageiro tem direito a escolher entre ser reacomodado em outro voo ou solicitar o reembolso integral do valor pago, preferencialmente por meio do atendimento da companhia. É fundamental que o consumidor guarde todos os comprovantes e registros da situação, pois eles são importantes caso haja necessidade de buscar seus direitos futuramente. Além disso, a empresa deve fornecer suporte, como alimentação, meios de comunicação e acomodação, conforme estabelece a regulamentação da ANAC.
O QUE FAZER EM CASO DE OVERBOOKING?
1. Guarde o código localizador e o bilhete eletrônico
O primeiro passo é guardar seu localizador de reserva e o bilhete eletrônico (e-ticket). Esses dados são fundamentais para comprovar que você tinha um voo confirmado, realizou o check-in dentro do prazo e teve o embarque negado sem justificativa válida.
Importante: nem sempre a companhia aérea registra no sistema que o impedimento se deu por overbooking. Por isso, é ideal coletar provas complementares, como vídeos, fotos e registros de comunicação.
2. Compre algo no aeroporto após o voo partir
Se for possível, realize alguma compra no aeroporto após o horário de partida do voo. O cupom fiscal com data e horário serve como uma prova de que você estava presente no terminal e não embarcou, reforçando sua alegação.
Você também pode tirar fotos do painel de voos ou registrar conversas com funcionários da companhia, inclusive por mensagens ou e-mails, se for o caso.
3. Solicite reacomodação imediata — inclusive por outra empresa
A Resolução nº 400 da ANAC garante que, em caso de overbooking, o passageiro tem direito à reacomodação em outro voo, seja da mesma empresa ou de companhia aérea parceira. Portanto, exija essa alternativa ainda no aeroporto (preferencialmente por escrito) e recuse soluções vagas como “aguardar em lista de espera”.
4. Tente resolver a situação diretamente no balcão
Evite sair do aeroporto ou resolver tudo por telefone. As maiores compensações são oferecidas no momento da ocorrência, principalmente quando a empresa precisa encontrar voluntários para deixar o voo. É comum as companhias aéreas oferecerem milhas, vales ou mesmo reembolsos generosos a quem aceita a reacomodação.
Negocie firmemente: as companhias geralmente têm margem para aumentar o valor da compensação se nenhum passageiro aceitar a primeira proposta.
5. Exija a assistência material adequada
De acordo com a ANAC, o passageiro tem direito à chamada assistência material, que varia conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: acesso a telefone e internet;
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição ou reembolso);
- A partir de 4 horas: acomodação em hotel (caso esteja fora do seu domicílio) e transporte de ida e volta. Também é possível solicitar reembolso integral ou reacomodação em outro voo.
Se a empresa se recusar a cumprir, registre reclamação na Ouvidoria da ANAC, no Procon ou busque apoio jurídico.
6. Documente tudo
Anote nomes de atendentes, registre imagens, salve comprovantes e formalize reclamações por e-mail. Em eventual processo judicial, essas provas serão fundamentais para:
- Comprovar a falha na prestação do serviço;
- Exigir indenização por danos materiais e morais;
- Solicitar restituição de despesas com alimentação, transporte e hospedagem.
CONCLUSÃO
Overbooking é uma prática arriscada e, quando afeta o passageiro, deve ser imediatamente corrigida pela companhia aérea com soluções efetivas. Se isso não ocorrer, é possível buscar indenização na Justiça, inclusive em Juizado Especial Cível, de forma rápida e gratuita (sem necessidade de advogado, em causas de até 20 salários mínimos).
Dica do advogado: nunca aceite as condições impostas sem antes consultar seus direitos. Se você teve prejuízos com overbooking, entre em contato com um advogado especializado.
